"Propuesta de Valor al Cliente"

La Propuesta de Valor para el cliente es un elemento central de la estrategia de comunicación, vetas y soporte de cualquier empresa. Es a través de ella que le prometes al cliente algo que va más allá de los productos o servicios: “una conexión emocional con tu marca”.

Es este “vínculo afectivo” muy valioso. El 95% de las decisiones de compra son “inconscientes” y la mayoría está motivada por la emoción.

Veremos cómo materializar la Propuesta que no se puede ver ni tocar:

- ¿Qué es la Propuesta de Valor para el Cliente?

- ¿Por qué la Propuesta de Valor debe ser centrada en el cliente?

- ¿Cómo debe ser una Propuesta de Valor?

- ¿Cómo crear una Propuesta de Valor para el Cliente?

- Modelo de Propuesta de Valor para el Cliente.

- Ejemplos de Propuesta de Valor con marcas reales.

¿Qué es la Propuesta de Valor para el Cliente?

La Propuesta de Valor para el Cliente no cuenta la historia de tu producto o servicio, sino “cómo este va a mejorar tu vida”. Es un conjunto de frases afirmativas que demuestran los atributos intangibles de tu producto/ servicio.

Para darle consistencia a la Propuesta de Valor de tu negocio necesitas identificar el grupo de consumidores que pagaría por tus servicios, es decir, “tu mercado objetivo”. Es preciso que conozcas a fondo su perfil, incluyendo “necesidades, expectativa y dolores”.

Formular un modelo de valor para el cliente, que despierte confianza y venta, depende de “la conexión entre tu marca y ellos”. Recuerda que no importa el número de compradores que atraigas, sino que formen parte de tu audiencia por los motivos adecuados.

En efecto, el 80% de los clientes opta por la competencia si la experiencia con la marca los decepciona.

¿Por qué la Propuesta de Valor Debe Ser Centrada en el Cliente?

La Propuesta de Valor debe estar “centrada en el cliente” porque el cliente es la razón de ser de tu empresa. Este enfoque también aumenta tus ingresos a largo plazo y fomenta la publicidad de boca a boca.

1. Porque es la Razón de Ser de tu Empresa: Si bien las empresas tienen como objetivo generar ganancias, solo existen porque satisfacen una necesidad o solucionan un problema de un grupo de personas. En este sentido, la propuesta de valor es inseparable del cliente, con sus preferencias, deseos y anguastias.

Y si esta razón no te parece suficiente, ten en cuenta que las organizaciones que ponen al cliente en el centro de su estrategia “generan casi 4 veces más ingresos que las que no lo hacen”. Al respecto te aconsejo que veas “Cómo adoptar una Estrategia Customer Centric o Estrategia Centrada en el Usuario”.

2. Porque Aumenta tus Ingresos: Si quieres que la gente se encante con tu marca, compre tus productos y mantenga una relación duradera contigo, tu propuesta de valor desde estar centrada en el cliente.

Estudios muestran que las marcas que “logran establecer una relación emocional con sus clientes, tienen vidas más largas y mejores estadísticas de satisfacción del cliente”.

3. Porque Fomenta la Publicidad de Boca a Boca:  El 84% de los consumidores confía más en las marcas que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos. Sin embargo, para que esto suceda, debes superar las expectativas de los clientes. Puedes hacer esto desde la Propuesta de Valor.

¿Cómo Debe Ser una Propuesta de Valor?

Una Propuesta de Valor debe “Ser Comunicada, Reconocida y Entregada”.

a) Comunicada: En primer lugar, la propuesta de valor es “una promesa al cliente” que debes comunicar de forma precisa. Muchas veces las empresas se saltan este paso porque asumen que es algo implícito, pero eso es un error.

b) Reconocida: En segundo lugar, la propuesta de valor debe ser “reconocida como legítima”. Esto sucede cuando el cliente entiende que lo que ofreces como intangible es superior a los beneficios concretos de tu producto.

Por ejemplo, si una persona quiere enviar un paquete a otra ciudad, el beneficio concreto es contar con una empresa que brinde este servicio. Sin embargo, el valor intangible puede ser la tranquilidad de saber que el artículo se transportará de forma segura y cuidadosa.

c) Entregada: Finalmente, se debe cumplir la promesa realizada en la propuesta de valor. De lo contrario, corres el riesgo de dañar la reputación de tu empresa y ser visto como poco confiable.

¿Cómo Hacer una Propuesta de Valor Paso a Paso?

Para elaborar una propuesta de valor, descubre a tu cliente ideal y estudia el mercado. Luego, refina tu branding y sé auténtico en tus mensajes. Por último, demuestra el beneficio que ofrecesy humaniza tu discurso.

a) Descubre a tu Cliente Ideal: Descubre quiénes son tus clientes, aplica estrategias de Segmentación de Mercado e investiga la mejor manera de transmitir qué aportas al mundo con tu producto. Resulta muy útil construir tu “Buyer Persona”, o sea tu cliente ideal.

b) Estudia el Mercado: Antes de diseñar la propuesta de valor para el cliente, asegúrate de conocer el tamaño del mercado, tendencias y ofertas de la competencia. Observa lo que te diferencia del resto y perfecciona tu ventaja competitiva.

c) Perfecciona tu Branding: Identifica y refuerza los aspectos diferenciales del producto y experiencia que ofreces. Fortalece tu identidad y define el mensaje de tu marca. Resulta eficiente que elabores tu Estrategia de Branding paso a paso.

d) Sé Auténtico: Al establecer los Canales centrales de comunicación con los usuarios, transmite competencia, autenticidad y conexión, pues de otra forma no se genera confianza para convertirlos en clientes.

e) Demuestra el Beneficio: Especifica el ahorro que tu producto ofrece en función de costos y tiempo; así como la ganancia en personalización, diseño o estatus. Muestra esta información en tu sitio web y redes sociales.

f) Humaniza tu Propuesta: “No puedes aburrir a la gente que compre tu producto. Sólo puedes interesarles en comprarlo” (David Ogilvy). Para captar la atención de tus clientes y ganar su confianza debes encontrar el modelo de propuesta de valor que se adapte a ellos. Cuenta con honestidad que haces en tu empresa, cómo lo haces y por qué.

La forma más creativa y disruptiva es estructurar tu propuesta de valor es, justamente invertir el orden de esas respuestas y comenzar con el porqué.

Puedes inspirarte en los líderes del mercado para definir tu propuesta de valor para el cliente a la vez que ofreces innovación. Sin embargo, debes mantener el foco en el cliente.

Modelo de Propuesta de Valor para el Cliente.

La propuesta de valor es breve y concisa, no se trata de una larga lista de características técnicas del producto. Tampoco es lo mismo que un slogan, claim o taglne, ni una frase de posicionamiento.

El tipo de negocio, su trayectoria en el mercado e imagen determinan la información necesaria en la propuesta de venta. Sin embargo, existen cuatro elementos comunes entre las ofertas de valor exitosas.

Encabezado: Una o dos frases que identifiquen la marca, el producto y su función. Este enunciado busca ser llamativo, breve y auto explicativo; además de generar en el cliente potencial la sensación de necesitar aquello que el producto te ofrece.

Resumen: Esta sección de la propuesta de valor comunica los beneficios adicionales ofrecidos junto a la adquisición del producto, y sus ventajas por encima de oros competidores.

También puede especificar el retorno esperable por el cliente tras adquirir un servicio: el valor del cliente, tangible e intangible.

Enumeración de Atributos: Las listas llaman la atención del lector porque centran el foco en las particularidades del producto, una por una. Esa sección sintetiza las piezas clave de la propuesta.

- Precio, oferta, formas de adquisición.

- Características diseñadas para la satisfacción de cliente.

- Valor agregado, beneficios adicionales, garantías.

Recurso Visual o Audiovisual: Las experiencias multisensoriales se fijan mejor en las memorias, así que no dudes en utilizar imágenes, videos, sonidos y herramientas digitales interactivas que involucran al cliente potencial.

Mientras más sentidos actives a través de tu propuesta de valor, más tiempo permanecerás en la mente de quienes la reciban.

Ejemplos Reales de Propuesta de Valor.

1. Apple, “Think Different”: Steve Jobs dijo que “el diseño es el alma de todo lo creado por el hombre”. Desde entonces, la empresa de electrónicos, Apple, se dedicaba a cultivar la relación con sus clientes basada en el sentido de pertenencia a una comunidad, el liderazgo en innovación y la sofisticación de sus diseños.

Su logro es la mejor demostración de que la elegancia y sencillez dominan por completo la propuesta de valor para el cliente. La comunicación visual de Apple acompaña a su visión y misión de forma insuperable en todos los canales.

2. Nike, “Just Do It”: Debido a sus orígenes en el desarrollo del calzado para jugadores de baloncesto, la propuesta de valor de Nike potencia la capacidad de atletas y no atletas a través de la práctica deportiva.

La empresa produce campañas donde se posiciona en contra de lo establecido, y en pro del esfuerzo y voluntad personal. Centra su mensaje en la superación como forma de alcanzar el éxito y cultivar autoconfianza.

Nike posee un logo inconfundible y la calidad de sus productos es de conocimiento general. Al referirse a sus calzados es inevitable escuchar sobre “durabilidad” y “diversidad” de opciones. Sin embargo, la evolución de su propuesta no se detiene ahí.

Recientemente, la empresa difundió una propuesta que aborda por la sustentabilidad de productos innovadores con valores ecofriendly. Los astronautas ya usan esta nueva en el espacio.

Por si fuera poco, Nike patrocina equipos deportivos campeones y mantiene contratos de exclusividad de uso con los atletas más destacados, quienes funcionan prácticamente como garantía para la propuesta de valor de la empresa.

El caso emblemático de esta estrategia fue el de Michael Jordan, que en 1984 firmó un contrato millonario ocn la marca para lanzar juntos la icónica línea de zapatillas Air Jordan.

3. Disneyland, “The Happiest Place on Earth”: Disney se posicionó mundialmente como una marca experto en brindar entretenimiento y diversión.

“El lugar más feliz del mundo” refleja la promesa de Disney de transportar a las personas a un mundo de maravilla, hacer volar su imaginación y proporcionar experiencias emocionantes y divertidas.

La empresa cumple esa promesa creando ambientes mágicos en sus parques temáticos a través de atracciones, espectáculos, interacciones con personajes clásicos, tiendas de regalos y más.

La propuesta de valor de Disney se complementa con su larga lista de películas, programas de televisión, música y merchandising. Con su propuesta inmersiva de 360 grados, Disneylogró que su nombre se asocie con la calidad, la magia y la creatividad.

4. Spotify: “Canciones para Todos”: Spotifyse destaca por ser una plataforma de streaming de música que brinda acceso a millones de canciones de diversos géneros y artistas de manera sencilla.

Su propuesta de valor resumida en la frase “Canciones para Todos”, refleja la importancia que le da la marca a la personalización y facilidad de uso.

La propuesta se sostiene en la capacidad de la empresa para cumplir con su promesa. Spotify permite a los usuarios descubrir, reproducir y compartir música de manera sencilla, personalizar las listas de producción y recibir recomendaciones según sus intereses particulares.

5. McDonalds, “Me Encanta”: La propuesta de valor de McDonald se basa en ofrecer una solución práctica y deliciosa a la necesidad de alimento de sus clientes.

El slogan “me encanta” no apunta solo a la comida, sino a toda la experiencia que ofrece la marca. Representa la satisfacción y el placer de contar con un servicio cómodo y accesible, además de sabroso.

McDonalds direcciona sus esfuerzos a hacer la experiencia más conveniente para sus clientes, con incontables.  Sedes, opciones de autoservicio, integración con aplicaciones móviles y una oferta cada vez más variada de alimentos, que incluyen opciones para el desayuno, bajas calorías, saludables e incluso vegetarianas.

La marca busca brindar una experiencia agradable y de calidad, enfocándose en la satisfacción del cliente a través de su amplio menú, nivel de servicio y compromiso con la seguridad de los alimentos.

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